Las encuestas son una herramienta poderosa para tomar el pulso a las opiniones, necesidades o comportamientos de diversos grupos de personas. Pero para que funcionen de verdad, hay algo que no se puede dejar al azar: la forma en que están redactadas las preguntas. Ciertamente, saber formular preguntas en encuestas de forma clara, directa y estructurada marca la diferencia entre obtener datos útiles… o quedarnos con una lista de respuestas que no dicen mucho. Esto también aplica tanto a un test de producto eficaz como a un test de usuarios online.
A continuación, vamos a explicar las claves que te ayudarán a redactar mejores preguntas y obtener resultados más fiables.
Ser conciso y específico es la primera condición para formular preguntas en encuestas
Al formular preguntas en encuestas, la brevedad es una virtud. Una redacción extensa o enredada puede provocar que el encuestado pierda el hilo o entienda algo diferente a lo que se quiere saber. Usa frases cortas, con un solo verbo principal, y evita adornos innecesarios.
Por ejemplo, en lugar de preguntar:
“¿Hasta qué punto considera que el trato recibido ha sido adecuado y satisfactorio en función de sus expectativas previas?”
es más efectivo decir:
“¿Cómo calificaría el trato recibido por nuestro equipo?”
Así reduces ambigüedad, centras la atención del encuestado y facilitas una respuesta clara.
Llama a las cosas por su nombre y trata un solo asunto a la vez
Nada de rodeos. Las preguntas deben ir al grano, hacer referencia a situaciones concretas y no mezclar temas. De hecho, las llamadas preguntas dobles son un error común que puede echar por tierra una buena encuesta. Imagina esto:
“¿Está satisfecho con la puntualidad y el profesionalismo del servicio?”
¿Y si la puntualidad fue buena pero el profesionalismo dejó que desear? En casos como este, es imposible saber qué aspecto está valorando el encuestado. Mejor es desglosar:
- “¿Qué tan satisfecho está con la puntualidad del servicio?”
- “¿Qué tan satisfecho está con el profesionalismo del personal?”
En definitiva, cada pregunta debe centrarse en una única dimensión para que los datos sean útiles y accionables.
Incorpora la escala en la redacción
Asimismo, una manera de formular preguntas en encuestas para que sean más comprensibles es incluir directamente en ellas el marco de referencia de la respuesta. Así evitas que el encuestado tenga que adivinar qué se está midiendo.
A modo de ilustración, si lo que buscas es saber si cumpliste con las expectativas de tu cliente, puedes preguntar:
“¿En qué medida el servicio recibido cumplió sus expectativas?”
Esta forma es más directa que una formulación más vaga como:
“¿Está de acuerdo con la afirmación: ‘Estoy satisfecho con el servicio recibido’?”
Evidentemente, la primera pregunta conecta directamente con una experiencia concreta y establece claramente el criterio de evaluación: las expectativas.
Usa un lenguaje que entienda todo el mundo
Cuando vayas a formular preguntas en encuestas, piensa en el perfil más inexperto o ajeno al sector que pueda responder. Evita siglas, tecnicismos o jergas. Cuanto más sencillo sea el lenguaje, más probabilidades hay de que se entienda bien y se responda correctamente.
En concreto, si haces una encuesta en el sector bancario, pregunta:
“¿Qué tan fácil le resultó hacer una transferencia online?”
En lugar de:
“¿Cómo valoraría la UX del portal de banca digital al ejecutar una operación de tipo SEPA?”
Cuanto menos esfuerzo cognitivo tenga que hacer el encuestado, mejores datos obtendrás.
Evita formular preguntas en encuestas con palabras que inclinan la balanza
En particular, términos como “debería”, “podría” o “cree usted que” pueden sesgar las respuestas porque introducen matices de obligación, posibilidad o juicio personal que no siempre son neutros. Por ejemplo:
“¿Cree usted que la empresa debería invertir más en sostenibilidad?”
Este tipo de pregunta ya sugiere una expectativa. Una opción más neutral sería:
“¿Qué tan importante considera que es la inversión en sostenibilidad para nuestra empresa?”
Las palabras importan, y mucho.
Presta atención a las opciones de respuesta
Desde luego, una buena pregunta pierde todo su valor si no la acompañas de opciones de respuesta adecuadas. Hay tres puntos clave que no puedes descuidar:
- Que las respuestas cubran todas las posibilidades. Siempre que sea posible, incluye opciones como “No aplicable” u “Otra (especifique)”. De este modo, das espacio a respuestas que no habías previsto y evitas forzar al encuestado a elegir algo que no encaja.
- Que las opciones no se solapen. Las respuestas deben ser mutuamente excluyentes. Es decir, si preguntas por edad, evita esto:
18-25
25-35
35-45
El encuestado de 25 años no sabrá en cuál entra. Mejor, plantéalo así:
18-24
25-34
35-44
- Que exista un punto neutro. Cuando usas escalas, intenta que tengan un número impar de opciones. De este modo, garantizas que exista un punto medio. Pongamos por caso que necesitas formular preguntas en encuestas como esta: “¿Qué tan probable es que recomiende este producto?”
Escala de 5 puntos:
- Nada probable
- Poco probable
- Ni probable ni improbable
- Probable
- Muy probable
Esto permite al encuestado expresar mejor su verdadero nivel de acuerdo o intención.
Orientación de las escalas en una encuesta
Un aspecto crítico es la orientación de las escalas, es decir, el orden y sentido en el que se muestran las respuestas posibles. En este sentido, existen escalas unipolares, que avanzan en una sola dirección (por ejemplo, de “nada probable” a “muy probable”). Por otro lado, hay escalas bipolares, que incluyen un punto medio neutro con respuestas que se inclinan hacia lo positivo o lo negativo a ambos lados. Estas escalas pueden presentarse con una orientación positiva o negativa. En el primer caso, las respuestas favorables aparecen al principio; en el segundo, se comienza con las desfavorables.
La elección de orientación no es trivial. Las escalas orientadas positivamente suelen ser más fáciles de procesar por los encuestados, lo que agiliza su respuesta. Sin embargo, invertir el orden puede ser útil para mitigar sesgos comunes, como la tendencia a escoger la primera opción que se ve. Sea cual sea la opción elegida, lo esencial es mantener la coherencia a lo largo de toda la encuesta, evitando cambios de orientación que confundan o desconcierten.
Otro elemento esencial de las respuestas de escalas al momento de formular preguntas en encuestas es la etiquetación clara y completa de todas las opciones. Cuando una escala solo marca el primer y último valor, el encuestado debe interpretar lo que hay en medio, lo que puede llevar a malentendidos. En cambio, al usar etiquetas claras como “Muy insatisfecho”, “Algo insatisfecho”, “Ni satisfecho ni insatisfecho”, “Algo satisfecho” y “Muy satisfecho”, se reduce la ambigüedad y se facilita una respuesta precisa. Siempre que sea posible, usa palabras en lugar de solo números, ya que las etiquetas verbales son más intuitivas y disminuyen la carga cognitiva.
Evitar el sesgo de primacía
Ahora bien, en preguntas que no tienen un orden lógico (como listas de canales de comunicación, productos preferidos o formas de contacto), conviene aleatorizar el orden de las opciones. Esto reduce el sesgo de primacía, que lleva a muchos encuestados a seleccionar las primeras respuestas por simple inercia.
Toma de decisiones al formular preguntas en encuestas: ¿cuáles sí, cuáles no?
Desde luego, detrás de una buena encuesta también hay decisiones estratégicas sobre qué preguntas hacer y cuáles descartar. Aunque el encuestado no lo vea, estas decisiones impactan tanto en la calidad de los datos como en la experiencia de participación. Por eso, una regla básica es pedir solo la información estrictamente necesaria. Si ya tienes datos como el nombre o el correo electrónico del participante, no los vuelvas a pedir. Preguntar por edad, género o ubicación solo tiene sentido si vas a utilizar esos datos en el análisis. Evitar preguntas redundantes o innecesarias acorta la duración de la encuesta y mejora la tasa de finalización.
Por cierto, otra buena práctica es apoyarse en preguntas ya validadas por la investigación. En lugar de redactar preguntas nuevas desde cero, utiliza ítems estándar que hayan sido probados y utilizados en otras encuestas. Esto garantiza mayor fiabilidad y permite comparar tus resultados con los de otras organizaciones o estudios similares. Ejemplos de esto son escalas como el Net Promoter Score (NPS), ampliamente usada para medir la lealtad de los clientes, o las fórmulas habituales para medir la satisfacción o recoger datos demográficos.
Uso inteligente de preguntas abiertas
Las preguntas abiertas ofrecen profundidad, pero también exigen más esfuerzo por parte del encuestado. Por eso, es importante no abusar de ellas. Como norma general, no deberían representar más del 10% del total de la encuesta. Lo ideal es reservarlas para el final o para situaciones muy específicas donde se quiera ampliar información sobre una experiencia concreta. En algunos casos, las preguntas abiertas pueden incluso reducir la fatiga, como cuando se deja que el usuario escriba su edad directamente en lugar de seleccionar de una lista interminable. El secreto está en saber cuándo usar este tipo de preguntas para aportar valor sin sobrecargar al participante.
Evita las matrices o cuadrículas extensas
Por otra parte, las preguntas tipo matriz –en las que se agrupan varios ítems en una sola tabla con opciones repetidas– pueden parecer prácticas, pero en realidad tienden a generar respuestas automáticas y poco reflexivas. Muchos usuarios caen en lo que se conoce como straight-lining, es decir, marcar siempre la misma opción en toda la fila para terminar más rápido. Esto perjudica la calidad de los datos y genera sesgos difíciles de detectar. Para evitarlo, es mejor formular cada ítem como una pregunta independiente, incluso si comparten opciones de respuesta. Así, si estás evaluando distintas fases del recorrido de un empleado (como su integración, desarrollo profesional y oportunidades de promoción), es preferible tratar cada fase por separado, aunque el estilo de las respuestas sea el mismo.
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